没有人谈论他们拥有……的那一刻 大 客户体验糟糕透顶，这简直是品牌几十年来不得不面对的残酷讽刺。但情况正在发生转变。如今的成功企业不再只是解决痛点，而是在悄然重塑企业与客户之间的整体关系。
说实话，早就该这样了。
在20世纪的大部分时间里，客户体验都被忽略了。你买了一件产品，出了问题，你打电话过去，漫长地等待接通，然后跟一个照本宣科的人说话。交易就此结束。公司追求的是效率，而不是同理心。速度重于沟通，数量重于价值。
然后互联网出现了。接着是社交媒体。然后是智能手机。突然之间，顾客拥有了话语权，而且声音越来越大，他们也毫不畏惧地表达自己的意见。一次糟糕的体验传播速度可能比任何营销活动都快。权力格局发生了逆转，那些没有意识到这一点的企业开始被那些意识到这一点的企业抢占先机。
那么，客户体验转型究竟意味着什么呢？这个词经常在董事会会议上被挂在嘴边，但它的真正含义并非部署一个新的聊天机器人或重新设计一个会员忠诚度计划，而是更深层次的东西。
这意味着作为一个组织，要决定客户旅程 事项 在销售前的每一个接触点，销售过程中，以及销售后的很长一段时间内，都要做到这一点。这意味着打破内部壁垒，这些壁垒会造成公司内部无人察觉但每位客户都能感受到的摩擦。这意味着不仅要培训员工流程，还要培训他们…… 如何真正倾听.
在这方面做得好的品牌有一些共同点。他们会坚持不懈地收集反馈，并且更加坚持不懈地采取行动。他们会授权一线员工当场做出决策，而不是事事向上级汇报。他们会将客户投诉视为可以利用的信息，而不是需要处理的问题。
当然，科技在这里扮演着重要的角色。数据和人工智能使得大规模个性化成为可能，让我们能够在需求表达之前就预测到它们，并在问题演变成令人沮丧的局面之前就将其解决。但是，那些以技术为先导、以人为本的公司往往会本末倒置。最佳的转型应该将人的体验放在首位，让技术服务于人，而不是反过来。
这一切的发展方向几乎有悖常理。在自动化时代，品牌最大的竞争优势在于让顾客感受到真诚的关怀。 看到被铭记。他们的价值不仅仅体现在交易记录上。
这种转型并非一个有截止日期的项目，而是一个公司看待自身方式的转变——不再将自己视为供应商，而是视为一种合作关系。那些真正理解并接受这种理念的品牌，不仅能够适应现代消费者不断变化的期望，而且能够蓬勃发展，甚至引领潮流。
这就是无声的革命。而且它的声音只会越来越大。